Український розробник Микола Чорний створив прототип штучно-інтелектової (ШІ) системи для автоматичного сортування звернень до служби підтримки. Вона аналізує листи, визначає їхню тематику та терміновість, призначає відповідального менеджера та контролює дотримання термінів відповіді, сповіщаючи про це через Telegram.
Прототип, що отримав назву AI Ticket Routing & SLA Escalation, працює на базі моделі GPT-4o mini та інтегрується з Gmail, Google Sheets і Telegram.
За словами розробника, система була створена для інтернет-магазину, де троє менеджерів мали справу з приблизно 900 зверненнями на місяць. Листи надходили на спільну скриньку, де їх доводилося вручну сортувати та передавати відповідальним особам. Це призводило до того, що важливі звернення, зокрема щодо проблем з оплатою чи від ключових клієнтів, могли загубитися серед звичайних запитів та спаму. Середній час відповіді сягав 11 годин.
«Класична картина: 120 листів зранку, менеджер розбирає їх зверху вниз. VIP-клієнт із проблемою на 12 000 грн чекає своєї черги. А поки чекає — відкриває сайт конкурента», — пояснює розробник.
Автоматизація процесу була реалізована через два взаємопов’язані робочі процеси в n8n. Перший воркфлоу щохвилини сканує нові непрочитані листи в Gmail. GPT-4o mini аналізує зміст звернень, визначає їхню суть та рівень терміновості. На основі цього аналізу система призначає відповідального менеджера та встановлює граничний термін для відповіді. Інформація про звернення зберігається в Google Sheets, а призначений менеджер отримує сповіщення в Telegram.
Система також генерує коротке обґрунтування пріоритету звернення. Наприклад, найвищий пріоритет може бути наданий через повторну проблему з оплатою, значну суму замовлення або ризик втрати клієнта. Для уникнення створення ШІ нових категорій або неіснуючих пріоритетів, результати аналізу перевіряються за попередньо визначеною JSON-схемою.
Другий воркфлоу, SLA Watcher, перевіряє відкриті звернення кожні п’ять хвилин. SLA (Service Level Agreement) у цій системі – це встановлений часовий ліміт для відповіді клієнту. Якщо дедлайн порушено, система ініціює ескалацію: спочатку надсилає нагадування відповідальному менеджеру, потім сповіщає тімліда, а на найвищому рівні – директора.
За оцінками розробника, місячна вартість підтримки такої системи може становити приблизно $20–50. Він також припускає, що система окупиться приблизно за два місяці, хоча детальний розрахунок цієї оцінки не наводиться.
Розробник зазначає, що проєкт функціонував лише в тестовому режимі. Він оцінював ефективність маршрутизації звернень, але не вимірював, чи сприяє пріоритизація важливих запитів утриманню клієнтів або покращенню інших бізнес-показників. Для цього, за його словами, потрібен був би A/B-тест на реальному потоці даних: частину звернень обробляли б за допомогою ШІ-пріоритизації, а іншу частину — за старою схемою, після чого порівняли б результати.
Раніше dev.ua повідомляв, що компанія Cisco впровадила «розумну маршрутизацію» звернень до своєї служби підтримки. За даними компанії, майже 88% запитів з першої спроби потрапляють до потрібного інженера.
ШІ у «Дії» вже обробляє понад 85% звернень до служби підтримки.
MacPaw провела двотижневий ШІ-спринт і отримала понад 200 рішень для автоматизації робочих процесів.
Читайте головні IT-новини країни в нашому Telegram.
Джерело: www.ukrinform.ua