Коли ви востаннє чекали, що у банку піднімуть слухавку за перші три гудки? Чи що кур'єр сам зателефонує заздалегідь, а не в момент, коли ви миєте голову і не чуєте дзвінка? А може, згадували код підтвердження, який чомусь не прийшов?
Сьогодні ми начебто оточені технологіями, але відчуття турботи в сервісах досі рідкість. А тим часом все, що нам потрібно як клієнтам, — щоб потрібна інформація приходила швидко, в потрібний момент і без занудства. Добре, коли в цьому сенсі все працює як годинник.
Служба підтримки без дзвінків – це взагалі реально?
Так. І навіть більше – це вже повсякденність. Ми просто до неї звикли. Наприклад:
- вам надходить повідомлення, що замовлення передано кур'єру, і ви можете відстежувати його за посиланням;
- додаток банку шле вам пуш – “переклад на карту отримано”;
- аптечна мережа нагадує, що настав час забрати замовлення;
- клініка дублює дату прийому в WhatsApp, а не дзвонить серед дня.
За всіма цими «зрозумілими» повідомленнями стоїть складна система, яка вирішує одне завдання: достукатися до вас максимально зручно і без роздратування . Хтось віддає перевагу месенджеру, хтось — email, а хтось — звичній СМС.
І щоб не вгадувати, а точно потрапити, потрібна платформа, яка вміє спілкуватися з клієнтами у всіх каналах . Таку робить edna.
Чому «менше дзвінків» – це не просто тренд?
Давайте чесно. Ми не любимо, коли нам дзвонять. Особливо без попередження. Особливо з незнайомих номерів. Особливо у робочий час.
Повідомлення виграють у дзвінків не тому, що технології витіснили голос, а тому, що увага стала дефіцитом . Ми хочемо самі вибирати, коли відповісти. Читати, коли зручно. Зберігати інформацію, якщо потрібно повернутися до неї пізніше. І в цьому сенсі листування виграє і для компаній, і для людей.
edna якраз і створює інфраструктуру, завдяки якій бізнес може вести діалог з клієнтом без нав'язування та суєти , але все одно бути на зв'язку.
Куди писати, якщо кожен має свій канал?
У когось Telegram. У когось WhatsApp. Хтось сидить тільки поштою, хтось взагалі читає лише СМС. А бізнесу потрібно бути скрізь, але не дублювати повідомлення , не дратувати і плутати.
Ось для цього і потрібна комунікальна комунікація . Тільки не лякайтеся цього слова. Воно просто означає, що ви отримуєте повідомлення там, де ви є. А компанія бачить весь ваш діалог в одному вікні, навіть якщо він розтягнутий на тиждень і йде через три різні програми.
edna будує такі системи. Ненав'язливо, тло. Клієнт не помічає, що під капотом працює складна платформа — просто все приходить вчасно, зрозуміло, без повторів і «добрий день, а ви хто?»
Чи не ботами єдиними
У багатьох слово “автоматизація” асоціюється з роботами, які чемно, але марно відповідають: “ми передамо ваше звернення фахівцеві”. Але edna не про це.
Вони допомагають компаніям будувати ланцюжки спілкування , у яких потрібному етапі з'являється жива людина. Або повідомлення надсилається тільки тоді, коли воно дійсно потрібне. Або повтор не приходить, якщо клієнт відреагував.
Сенс тут — не замінити людей, а позбавити їх (і клієнтів, і співробітників) безглуздого повторення . Менше шаблонів – більше сенсу.
А навіщо це мені, якщо я просто купую піцу?
Тому що ви хочете знати, коли вона приїде. Тому що вам зручно отримувати чек у месенджері, а не шукати його у паперовому пакеті. Тому що наступного разу ви оціните, що доставка прийшла вчасно і ніхто не дзвонив сто разів, уточнюючи адресу.
Це і є цифровий сервіс, який непомітний, поки не зникає. Коли він працює – все гладко. Коли ні — ви телефонуєте на підтримку, чекаєте на лінії і думаєте: «Ну чому не можна було просто написати?»
Але такі рішення потребують серйозної інфраструктури. І все-таки такий сервіс є. Це постачальник рішень та сервісів у галузі цифрових комунікацій edna (так-так, з маленької літери так у них заведено).
Ось що робить сервіс:
- допомагає компаніям налаштувати спілкування з клієнтами через повідомлення , а не лише дзвінки;
- забезпечує доставку повідомлень через будь-які канали – месенджери, email, push, SMS;
- об'єднує всі діалоги в єдину історію , щоб не губилася суть;
- робить так, щоб повідомлення надходили вчасно і тільки у справі ;
- дає бізнесу інструмент турботи — не пафосний, а технологічний і ефективний.
Якщо підсумувати
Ми не читаємо прес-релізів. Ми не хочемо, щоб нам дзвонили. І ми точно не любимо, коли те саме повторюється в трьох різних місцях.
Ми просто хочемо, щоб потрібна інформація надходила тоді, коли вона потрібна. Без спаму. Без пафосу. У справі. І у тому форматі, який нам зручний. Щоб нам не заважали, і при цьому були поруч, коли важливо. І сьогодні це можливе.